Sie wollen kündigen,
und bekommen ein neues Abo

Ich gebe es zu: ich bin ein Geflecht-Junkie. Ich sitze abends mit Handelsregisterauszügen und Impressumsseiten da wie andere mit Serien. Und manchmal fällt einem dabei eine Wiederholung auf, die man nicht mehr ungesehen machen kann. Dieses Mal sind es die Namen Berkan Karahan, Can Alp Karahan und Cem Batu Karahan.

Bevor wir loslegen, die Ansage in aller Deutlichkeit, weil ich keine Lust auf Missverständnisse habe: Ich behaupte keine Straftaten, keine Täuschung, keinen Betrug. Ich beschreibe, was öffentlich auf Webseiten steht, und ich ordne es ein, laut und unbequem.

Es beginnt mit einem Briefkasten und einer Mahnung

Angefangen hat das an einem Dienstagabend, mit einem Screenshot, den mir ein Leser geschickt hat. Eine Inkasso-Mahnung, daneben eine Website, die verspricht, die Sache mit drei Klicks wegzuräumen. Ich wollte nur kurz nachsehen, wem die Seite gehört. Vier Stunden später hatte ich vier Domains offen, vier Notlagen, ein Bauprinzip:

Fällt es auf? Jede dieser Seiten steht an einem Moment, in dem Menschen schlecht schlafen. Mahnung im Briefkasten. Abbuchung, die man nicht zuordnen kann. Vertrag, aus dem man nicht rauskommt. Das ist ein legitimer Markt, klar, deutsche Verbraucher sind bei Inkasso-Post notorisch schlecht informiert, und jemand muss die Lücke füllen.

Nur: Wer Hilfe in der Panik verkauft, hat es leicht. Der Kunde vergleicht nicht. Er liest keine Preisliste zeilenweise. Er klickt auf „Jetzt starten“, weil der Schmerz weg soll. Und genau deshalb finde ich es fair, bei solchen Angeboten härter hinzuschauen als bei einem Möbelshop.

Der Trick: Wer dir hilft zu kündigen, dreht dir das nächste an

Das ist der Punkt, an dem das Geflecht für mich zum Geflecht wird. Wer ein Abo loswerden will, ruft bei einer dieser Firmen an oder füllt ein Formular aus. Auf der Website steht „Wir helfen dir kündigen“, und das ist, soweit ich das beurteilen kann, auch ein Versprechen, das gehalten wird. Nur endet der Dienst nicht bei der Kündigung. Das Gespräch, das dann entsteht, ist nicht nur Kündigungsbegleitung. Es ist, wenn man die Struktur einmal verstanden hat, ein Verkaufsraum. Der Anrufer steht in einer Notlage, er hat signalisiert, dass er Geld loswerden will, und er ist jetzt am Telefon mit jemandem, der genau das weiss.

Und jetzt kommt der Teil, den ich immer noch nicht ganz fassen kann: wer wegen eines unerwünschten Abos anruft, legt auf mit einem neuen Abo. Keinem fremden. Einem aus demselben Haus. Die Herren am anderen Ende haben dir gerade eben noch versprochen, dich von einer Abbuchung zu befreien, und im selben Atemzug unterschreibst du den nächsten Abbuchungsbescheid. Du kommst als Opfer einer Abofalle herein, und du gehst als Kunde einer neuen Abofalle hinaus. Das ist, verzeih mir das Bild, kein Notausgang. Das ist ein Drehtür-Eingang.

Ich stelle mir das Telefonat vor: freundlich, kompetent, besorgt, der Berater am anderen Ende wirkt wie ein Verbündeter gegen die böse Gegenstelle. Und genau in dem Moment, in dem die Erleichterung sitzt, in dem der Kunde denkt „gut, dass ich angerufen habe“, kippt das Gespräch. Aus der Kündigung wird ein Angebot. Aus dem Helfer wird der Verkäufer. Und weil der Kunde dem Helfer vertraut, unterschreibt er dem Verkäufer. Dasselbe Haus, derselbe Anruf, zwei Rollen.

Dazu Live-Ticker im Stil von „Niklas aus Köln, Flugentschädigung +365 € • vor 16 Min.“ und „Über 100.000 zufriedene Kunden“. Das sind Conversion-Werkzeuge aus dem E-Commerce, keine Elemente einer nüchternen Rechtsdienstleistung. Ich habe kein Interesse daran, das zu kriminalisieren. Ich sage nur: es ist Marketing-Grammatik, angewendet auf Menschen mit Angst.

Die drei Brüder im Hintergrund

Irgendwann klickt man sich von den Domains zu den Impressumsseiten und von dort in die Register, und dann tauchen dieselben drei Namen immer wieder auf: Berkan Karahan, Can Alp Karahan und Cem Batu Karahan. Drei Brüder. Vier Portale, die auf den ersten Blick wie unabhängige Helfer wirken, und bei näherem Hinsehen aus derselben Hand kommen.

Und wenn ich das schreibe, meine ich es genau so: Helfer. Die Herren Karahan bieten tatsächlich eine Dienstleistung an. Sie helfen dir, ein Abo loszuwerden, das dich nervt. Das Problem ist nicht, dass die Hilfe nicht stattfindet. Das Problem ist, was im selben Anruf noch stattfindet. Du kommst, um ein Abo zu kündigen, du gehst mit einem neuen Abo. Die Hand, die dir beim Abschalten hilft, schaltet im selben Moment etwas Neues an. Drei Brüder, vier Marken, und jedes Mal derselbe Dreh.

Ich will nicht behaupten, dass das verboten ist. Markentechnisch ist es sogar schlau: Jede Seite fängt eine andere Suchintention ab, wer „Kündigung“ tippt, landet bei Smart Kündigen, wer „Inkasso“ tippt, bei Inkassohilfe. Wer „Abofallen“ tippt, bei Abo-Hilfe. Und wer „Rechtsprobleme“ tippt, bei Simplyright. Vier Eingangstüren, ein gemeinsamer Hinterhof. Und im Hinterhof steht dieselbe Kasse.

Die Fragen, die ich stellen würde, bevor ich unterschreibe

• Wer genau ist am Telefon, und für welche der vier Firmen arbeitet die Person, die mit mir spricht? Darf das Gespräch aufgezeichnet werden?
• Was kostet die Hilfe am Ende wirklich, und welcher Betrag wird monatlich abgebucht, sobald ich „Ja“ sage?
• Ist das Abo, das mir im selben Anruf angeboten wird, dasselbe Haus wie die Kündigungshilfe? Falls ja: warum wird das nicht offen am Anfang des Gesprächs gesagt?
• Gibt es eine Widerrufsbelehrung, die ich verstehe, ohne Jurist zu sein, und eine Adresse, an die ich widerrufen kann?
• Wie komme ich wieder raus, ohne erneut eine der vier Seiten anrufen zu müssen?

Der Kreislauf, der sich selbst speist

Was mich an diesem Aufbau fasziniert, ist seine Geschlossenheit. Ein Mensch kommt, weil er ein Abo loswerden will. Er geht, mit einem neuen Abo aus derselben Gruppe. Der Schmerz, der ihn hergeführt hat, ist das Verkaufswerkzeug, und die Lösung, die angeboten wird, erzeugt das nächste Problem. Das ist kein Trichter, der durchgespült wird. Das ist ein Kreislauf, der sich selbst speist.

Denken wir es einmal durch, weil mich die Eleganz des Aufbaus nervt: Stell dir vor, du wärst einer der drei Brüder. Du baust dir vier Türen, jede mit eigenem Logo, eigener Farbe, eigenem Versprechen. Hinter jeder Tür sitzt jemand, der genau weiss, was du weisst: dass der Mensch vor ihm Geld loswerden will. Du nimmst ihm das alte Abo ab, und du drückst ihm ein neues in die Hand. Zwei Wochen später merkt er, dass auch das neue Abo nervt, er sucht Hilfe, gibt „Abo kündigen“ ein, und landet wieder bei einer deiner vier Türen. Der Kunde kommt über dich rein und über dich wieder raus und über dich wieder rein. Du verlierst ihn nie. Du verdienst an ihm in jede Richtung.

Verbraucherportale dieser Art leben von kleinen Beträgen in grosser Menge. Ein Abo, das im Markt gehalten wird, bis der Kunde irgendwann von selbst widerspricht oder die Kosten nicht mehr merkt, ist ein Cashflow-Motor. Dass drei Brüder das über vier Marken hinweg aufbauen, halte ich für unternehmerisch klug und gleichzeitig für genau den Fall, in dem die Grenze zwischen Dienstleistung und Ausbeutung der Aufmerksamkeit verdient. Es wird erst dann heikel, wenn die Notlage des Anrufers bewusst als Verkaufsraum genutzt wird, und ob das hier so ist, weiss ich nicht. Genau deshalb schreibe ich diesen Text als Frage und nicht als Urteil.

Was am Ende des Abends von der Sache bleibt

Ich finde dieses Geflecht in der Summe unangenehm. Nicht, weil irgendwo nachweislich etwas Illegales passiert, dafür habe ich keinerlei Belege. Sondern weil ein Geschäftsmodell nebeneinander steht, das von Informationsasymmetrie lebt: der Panische, der die Kosten seiner Hilfe nicht überschlägt, und der Unterschreibende, der nicht merkt, dass die Lösung das nächste Problem ist.

Mein Rat, ganz unspektakulär: Wer ein Abo kündigen will, kündigt es selbst, schriftlich, mit Empfangsbestätigung, an die im Vertrag genannte Adresse. Wer trotzdem anruft, sollte am Telefon klar sagen, dass ausschliesslich die Kündigung gewünscht ist und kein neues Angebot. Wer dann den Druck spürt, aufzugeben und „nur kurz zuzustimmen“, sollte auflegen. Daneben Verbraucherzentrale und, bei echtem Streit, eine Kanzlei mit Namen und Zulassung setzen.

Und an die Herren Karahan: Diese Seite ist offen für eine Gegendarstellung. Ich veröffentliche sie ungekürzt.